Адресная книга — средоточие всей информации о клиентах. Если, конечно, нет интеграции Виртуальной АТС с CRM или другой системой.

Именно с помощью адресной книги можно автоматически переводить важного клиента на персонального менеджера, нового — на сотрудника, который с ним только что общался, а разведчика конкурентов — на сценарий, где он бесконечно сможет слушать «Занято». Никакой магии, достаточно настроить сценарии обработки звонков для каждой категории контактов.

Эти и любые другие настройки телефонии помогут осуществить наши сотрудники.

Тот самый сотрудник

Виртуальная АТС позволяет присваивать каждому сотруднику и целым группам короткий номер. Зная его, клиенты компании быстро и легко соединятся
с нужным специалистом.

Телефонный айсберг

Клиент знает лишь короткий номер

Виртуальная АТС сама найдет способ соединить его с менеджером. Звонок в зависимости от настроек отправится на любые доступные сотруднику средства связи: офисный телефон, мобильный, SIP. С указанным периодом дозвона или одновременно на все.

За коротким номером можно скрыть внутренние пути дозвона не только до отдельного специалиста, но и до группы сотрудников. Клиент быстро получит решение, а компания сэкономит время специалистов.

Быстрее почты

Бесплатная телефонная связь между сотрудниками ускоряет и упрощает процесс коммуникации и позволяет решить многие рабочие вопросы

Больше не нужно тратить время на ожидание ответа по почте и отвлекаться на мессенджеры, при этом мелкие задачи решаются на лету, даже если работники в разных городах.

Все на своих местах
Группы контактов удобны для обслуживания разных сегментов аудитории по разным сценариям. Упрощают настройку, помогают персонализировать общение с клиентами и экономят время сотрудников.

Обслуживать важных клиентов быстрее

Очередь звонков — удобный функционал, с помощью которого несколько специалистов могут ответить на все запросы клиентов компании.

Если поступает звонок от контакта, находящегося в группе важных, он попадает в приоритетную очередь. Это значит, что ему ответят раньше.

Не тратить время зря

Отвечаем по ролям

Каждый сотрудник должен обрабатывать запросы клиентов максимально эффективно. Этого легко добиться, если каждый отдел получает только характерные для себя обращения: техподдержка — технические, продажи — от потенциальных клиентов, бухгалтерия — финансовые.

Клиент выбирает сам

Не нужно тратить время секретаря и клиентов. Достаточно настроить голосовое меню. Сейчас уже никого не удивить сообщением «Для соединения с менеджером нажмите 1…». В сценарии распределения звонков останется лишь сопоставить нужную группу сотрудников с пунктом меню.

Сценарий внутри сценария

Объединение сотрудников в группы помогает не только правильно распределить поток входящих звонков, но и использовать для каждого отдела собственный алгоритм.

Так, в отделе продаж логичнее установить дозвон по приоритету. В этом случае каждый входящий сначала будет отправляться самому опытному менеджеру. Если он не отвечает, то следующему по квалификации. И так далее, пока клиенту не ответят.

Если же все сотрудники продают примерно одинаково, то для создания равной нагрузки можно установить перевод вызова одновременно всем. Виртуальная АТС позволяет выбрать стратегии дозвона для каждого отдела и любой ситуации.

Исключить человеческий фактор

Во многих компаниях звонки распределяет секретарь, значит, показатели отдела продаж отличаются от реальных.

Все дело в том, что процесс перевода на конкретных сотрудников становится непрозрачным. Даже если секретарь пунктуально и добросовестно относится к работе, он не сможет распределять вызовы строго по определенному алгоритму. А уж если секретарей несколько, то путаница и неразбериха выше в несколько раз.

Автоматическое распределение звонков устраняет эти проблемы, а статистика в режиме реального времени поможет отслеживать ключевые показатели эффективности и на ходу вносить изменения. К примеру, оперативно подключать дополнительных сотрудников в случае пиковых нагрузок. Или сместить рабочий график нескольких специалистов, чтобы захватить утренние и вечерние часы, на которые приходятся пропущенные звонки.

Большие разговоры
Часто бизнесу нужно реагировать на изменения максимально быстро. Оперативное вмешательство способно предотвратить крупные потери или даже смерть компании.

Важные решения
Что делать, если решение нужно принять срочно, а ответственные лица не могут собраться в одной комнате? Конференция, организованная с помощью Виртуальной АТС, объединяет нескольких абонентов.

Можно звонить как на номера компании, так и на внешние. Например, на мобильный совладельца бизнеса или другого мажоритарного акционера. При конференц-вызове идет запись каждого участника.

Убеждение клиента

Когда клиент уже склоняется к покупке, но все еще сомневается, довести его до сделки можно с использованием функции Тренер. А в некоторых случаях лучше организовать телефонную конференцию.

Это может быть встреча у потенциального клиента в офисе, когда выездной специалист предлагает продукт компании, но не облечен полномочиями предоставить специальные условия. Если клиента терять не хочется, можно организовать конференцию с ним и своим руководителем, и прямо в ходе нее договориться о дополнительной скидке.

Или подключить к разговору кого-то, кто имеет реальный опыт использования продукта и может в связке с менеджером склонить клиента к покупке.

Ускорение коммуникаций

Конференция — легкий способ решать мелкие задачи на лету, а не тратить время на ожидание ответа по почте, даже если сотрудники в разных уголках планеты.

Дозвонятся все

Все номера виртуальные и многоканальные. Поэтому компании достаточно подключить всего 1 номер — и быть на связи. Даже если у нее представительства в нескольких регионах. Ни один клиент не услышит «занято».

Легко изменяться

Компания активно продавала в столице и начинает экспансию в регионы? Завоевала свой город и планирует покорить Москву?

Нет проблем: новые офисы и региональные номера подключаются к уже существующей инфраструктуре без дополнительного оборудования, выезда специалистов и прокладывания телефонных проводов. Несколько кликов в Личном кабинете — и все готово к работе.

Эффективно работать
Вызовы клиентов не пропадут, даже если все сотрудники находятся в процессе разговора
Звонок автоматически попадет в очередь, и первый освободившийся специалист примет его.

Дополнительно можно сообщать информацию о месте в очереди и расчетное время до ответа оператора. Отчеты помогут оценить продуктивность каждого работника, отдела и компании в целом.

Надежный канал

SIP-транк
Соединение операторского класса подходит для использования в качестве основного или резервного канала. Сохранение и перенос уже настроенной схемы обработки звонков.

SIP-логин
Экономия на связи. Создание для сотрудника сразу нескольких линий связи. К примеру, приоритетная и второстепенная очереди звонков.

Принять все звонки

Виртуальную телефонию можно использовать для любых способов обработки звонков

Переадресация на сценарий

Каждый звонок в компанию нужно обработать правильно

Умная автоматическая переадресация направит вызов в зависимости от времени обращения и других условий на нужный отдел или конкретного специалиста. Клиент быстро получит решение, а компания сэкономит время сотрудников.

Переадресация на номер

При недоступности основного номера компании

Устанавливается перевод поступающего вызова на запасной: стационарный, мобильный или софтфон. Для вызывающего абонента ничего не изменится, он просто дозвонится в компанию.

Переадресация в зависимости от номера звонящего

Опция позволяет реализовать принцип индивидуального обслуживания

При определении номера постоянного клиента Виртуальная АТС автоматически переведет вызов на персонального менеджера.

Последний менеджер: при определении номера, с которого недавно поступало обращение, Виртуальная АТС автоматически переадресует звонок специалисту, который уже проводил консультацию. Период для анализа истории вызовов можно выставить в Личном кабинете. Функция экономит время и нервы клиента при повторном контакте.

Для борьбы со спамерами, хулиганами и конкурентами можно использовать черный список. Достаточно добавить в него номера, с которых поступают нежелательные звонки. Все вызовы с этих номеров будут автоматически отклоняться.

Переадресация в нерабочие часы

При вызове в нерабочее время можно задать отдельный сценарий

Предложение оставить заявку на товар компании в обмен на скидку или подарок позволит не только не отдать клиента конкуренту, но и повысит его лояльность.

Прозрачность на максимум!

С Виртуальной АТС информации о звонках достаточно для своевременного принятия решений, которые пойдут на пользу бизнесу.

В режиме реального времени собирается и отображается исчерпывающая статистика по всем вызовам: направление (исходящий, входящий, или совершенный с помощью сайтфона), время ожидания клиентов на линии, длительность разговоров, загрузка сотрудников и отделов, процент потерянных звонков и множество других полезных данных.

Мотивируем сотрудников

Иванов не расстается с трубкой и даже не успевает заполнить отчет? Какой ценный сотрудник! Статистика избавит руководителя компании от иллюзий. Эффективные продавцы получат дополнительную мотивацию, у середнячков появится стимул подтянуться, а те, кто не хочет развиваться, будут вынуждены искать что-то новое.

Подстраиваемся под клиентов

Если нет статистики, то почти наверняка в нерабочее время теряются вызовы потенциальных клиентов. То же самое можно сказать о часах пиковой нагрузки. Зная, когда в компанию звонят, легко сдвинуть рабочий график сотрудников, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа.

Один специалист работает с 8 утра, а уходит в 17, а другому удобнее смены с 11 до 20. Это значит, что прием звонков идет 12 часов без всяких настроек и ухищрений.

Если у компании офисы в нескольких часовых поясах, достаточно установить сценарий, при котором ранние вызовы из других регионов направляются на уже открытый филиал, а поздние — на еще работающий. Не менее изящно статистика решает проблему с перенасыщением очереди ожидания.

Проводим анализ

Возможности отчетов еще больше возрастают, если помечать звонки во время разговора или после него. Можно использовать стандартные теги или создавать собственные.

• Контроль загрузки сотрудников и отделов
• Контроль показателей эффективности работников
• Сегментация клиентской базы
• Оценка качества звонков

Запись разговоров

Виртуальная АТС помогает отследить любые проявления некорректного поведения, хамства, обмана — как со стороны ваших сотрудников, так и клиентов.

Узнать, на чьей стороне правда, и оперативно решить возникшие проблемы просто: достаточно прослушать запись звонков.

Каждый менеджер — лучший

Можно использовать запись разговоров для обучения менеджеров

Для этого стоит отбирать реальные примеры успешных и неудачных эпизодов в беседах с клиентами. На конкретных кейсах сотрудники гораздо быстрее поймут, как продавать именно ваш продукт, а чего заказчикам предлагать не стоит.

Выборочное прослушивание разговоров также поможет определить информированность специалиста, его знание продуктов компании и методик допродажи.

Узнать, что думают о продукте

Иногда в разговоре с менеджером может проскочить откровение, и вы поймете, почему клиенты чаще выбирают не вас, а конкурентов

Понимают ли потенциальные клиенты ваш продукт? Все ли их устраивает? Можно строить гипотезы, но лучше воспользоваться записями разговоров. В них поистине безграничное количество полезной информации. Может, бизнесу давно пора сменить стратегию, разработать новый сервис или товар, поскольку старые не отвечают запросам покупателей.

Страховка от ошибок и утечек

Если клиент позвонил с одного номера, а для связи с ним просит записать другой, менеджер может ошибиться при вводе

И что, клиент потерян? Вовсе нет! Достаточно прослушать запись разговора и исправить ошибку. Это касается уточнения любой информации, не только запасного номера телефона.

Если все коммуникации с клиентами происходят с помощью Виртуальной АТС, включая звонки с мобильных телефонов сотрудников, то шанс, что недобросовестный менеджер попробует обмануть компанию, заключив контракт с учетом «отката» или перед увольнением решив увести с собой лояльных заказчиков, многократно снижается.

В конце концов, это весело!

Конверсия, возврат инвестиций, эффективность сотрудников — все это отлично.
Но иногда нужно переключиться и немного отдохнуть! Запись разговоров позволит сделать и это!

Как это работает

Инструмент позволяет записывать и хранить разговоры

Доступ к прослушиванию, загрузке и удалению возможен в Личном кабинете Виртуальной АТС. Есть различные варианты доступа для конкретных сотрудников и групп. Можно также настроить пересылку всех или только определенных записей на e-mail.

В зависимости от выбранного тарифного плана файлы доступны в Личном кабинете от 14 дней до 1 года. Рекомендуем хранить их три месяца, как правило, для большинства компаний этого вполне достаточно (не забывайте скачивать отдельные файлы, нужные для обучения).

Запись может вестись в автоматическом или ручном режимах, по всем или по заданным номерам. Также можно дать возможность включать или отключать ее прямо во время разговора.

Автопилот для рутины

Выстраивать стратегию развития стало проще: всю рутину по ее поддержанию решит интеграция Виртуальной АТС и любой используемой IT-системы. От CRM, ERP или другой платформы, в которой компания ведет учет клиентов, до умного дома, который будет включать отопление или открывать дверь по звонку с определенного номера.

Логика работы задается во внешней системе, Виртуальная АТС просто передает в нее информацию о звонке, а потом выполняет полученные инструкции. Синергетический эффект от связки телефонии с другими инструментами легко измерить благодаря подробной статистике. А возможность динамического изменения сценариев в зависимости от потребностей бизнеса позволяет сфокусироваться на главном.

Кейсы

Новый клиент

Новый клиент делает заказ по телефону
Виртуальная АТС запрашивает CRM, как обрабатывать поступивший звонок. Клиент новый, его номера нет в базе данных, поэтому предлагаем сценарий:

1) Голосовое приветствие (клиент понимает, что дозвонился куда хотел)
2) Переадресация на отдел продаж (например, на наиболее квалифицированных сотрудников)

Постоян­ный клиент

Звонит постоянный клиент, чтобы сделать новый заказ
Виртуальная АТС запрашивает CRM, как обрабатывать поступивший звонок. Данный номер есть в базе данных в сегменте «Клиенты без активного заказа», поэтому предлагаем сценарий:

1) Голосовое приветствие (клиент понимает, что дозвонился куда хотел)
2) Переадресация на персонального менеджера (например, Иванову Марию, у которой клиент уже 2 года делает заказы)

Авто­информи­рование

Звонит клиент, чтобы узнать статус своего заказа
Виртуальная АТС запрашивает CRM, как обрабатывать поступивший звонок. Данный номер есть в базе данных в сегменте «Клиенты с активным заказом», поэтому предлагаем сценарий:

1) Голосовое приветствие (клиент понимает, что дозвонился куда хотел)
2) В зависимости от того, какой пункт IVR-меню выбирает клиент, автоматически сообщается нужная информация (функция «text-to-speech») или идет переадресация на персонального менеджера.

Курьер

Курьеру необходимо связаться с клиентом

Для контроля качества работы курьера все коммуникации происходят через Виртуальную АТС. Ему сообщается номер заказа, а не телефон клиента.

Виртуальная АТС запрашивает CRM, как обрабатывать поступивший звонок. Данный номер есть в базе данных в сегменте «Курьеры», поэтому предлагаем сценарий:

1) Ввод номера заказа
2) Переадресация на клиента

Как это работает?

Что вы получаете?

Прода­жи

Звонки точно попадают в лиды

Привлечение целевого звонка стоит дорого. Поэтому нельзя упустить его. Зная все о входящем вызове — историю покупок клиента, страницу с товаром, которую он просматривал, и похожие товары в наличии с лучшей маржей — еще до начала разговора, вы напрямую управляете конверсией телефонных продаж.

Единая среда

Возможности Виртуальной АТС дополняют и расширяют функционал вашей CRM. Вы сможете использовать весь инструментарий в привычном интерфейсе и при этом получать улучшенную статистику и данные по всем вызовам, а также обрабатывать звонки клиентов наилучшим образом, предусматривая сценарий для каждой типичной ситуации.

Статис­тика

Умная и «быстрая» статистика по обращениям клиентов позволит контролировать весь процесс продаж. Вы можете использовать любые теги для пометки звонков (клиентов) прямо во время диалога для представления данных о них в любых разрезах.

Универ­сальное решение

Универсальное решение для работы с пользовательскими данными: автоматическая синхронизация, возможность установить неограниченное количество сценариев и высокая надежность. Кроме того, простая настройка не требует временных и трудозатрат и позволяет экономить.

Что получают ваши клиенты?

Момен­тальное соединение

Моментальное соединение с нужным менеджером. Клиент будет моментально соединен с персональным менеджером или с сотрудником, с которым он общался в последний раз. Весь секрет в гибкой настройке сценариев для обработки вызова.

Индиви­дуальный подход

Индивидуальный подход к каждому клиенту. Идентификация клиента с помощью Виртуальной АТС и CRM позволяет воплотить принцип «Каждый клиент — VIP» и реализовать по-настоящему индивидуальный подход.

• Исключен пропуск влияющих на бизнес событий
• Уведомления в режиме реального времени
• E-mail, SMS или оповещение в любой интегрированной системе (например, CRM)

Хочу все знать: сервис умных уведомлений

Настройка уведомлений о любых событиях, которые влияют на эффективность бизнеса: от дня рождения важного клиента до пропущенного обращения в компанию и изменения статуса заказа.

Можно указывать, какую информацию нужно получить, каким именно образом и при каких условиях.
Интеграция с любой используемой в компании IT-системой позволяет получать HTTP-уведомления в этой системе.

Уведомления на любой стадии

Уведомления о событиях можно установить при звонках как в компанию, так и из нее.

Завершение звонка

Может использоваться для отправки любой информации, например, SMS-сообщения с подтверждением брони/заказа и/или информацией о курьере/персональном менеджере

Отслеживание звонков, принятых автоответчиком, а не сотрудником, позволяет отсортировать вызовы, которые не считаются потерянными с точки зрения телефонии

Контроль качества обслуживания при помощи уведомлений о превышении заданного времени ожидания клиентов в очереди

Потерянные звонки

Отслеживание неуспешных попыток дозвониться до компании позволит связаться с потенциальным клиентом, пока он не ушел к конкуренту, и контролировать работу сотрудников.

По нашей статистике до подключения уведомлений компании теряют от 2.86 % до 13.28 % всех звонков. Это значит, что бизнес не получает доли прибыли.

До использования уведомлений компания теряла 5% вызовов от потенциальных клиентов. При среднем чеке 6 тысяч рублей по телефону ежедневно оформлялось 20 заказов. Увидев статистику и представив масштаб бедствия — около 200 тысяч рублей упущенной выгоды в месяц (и это без учета затрат на привлечение) — компания подключила уведомления.

Входящие звонки

При интеграции с CRM при входящих звонках у сотрудников в CRM будет всплывать информационная карточка, что позволит сэкономить время на ручном заполнении анкеты клиента. При этом, каждый работник станет персональным менеджером для любого клиента, так как будет видеть всю историю общения.

Исходящие с определенных номеров

Этот тип уведомлений может использоваться для отслеживания активности конкретных сотрудников.

Записанные разговоры

Получение ссылки на скачивание записей разговоров конкретных сотрудников, с VIP-клиентами, определенными тегами или выходящей за заданные рамки длительностью.

Полученные факсы и голосовые сообщения

Получение ссылки на скачивание факсов, голосовых сообщений или информации об их получении в SMS.

• Экономия времени сотрудников
• Упрощенный контроль разговоров
• Быстрый поиск нужного момента беседы

Ускорить контроль

Качество обслуживания клиентов нужно отслеживать непрерывно, ведь даже один негативный отзыв способен принести бизнесу большие проблемы. Запись разговоров помогает контролировать сотрудников, а ускоренный режим прослушивания — делать это быстрее.

Инструмент тем полезнее, чем больше средняя продолжительность разговора. При ускоренном прослушивании понятны все реплики собеседников, а если необходимо уловить интонацию, можно переключиться в обычный режим воспроизведения.

Стандартный режим прослушивания без ускорения

Режим с ускорением в 1.5 раза

Режим с ускорением в 2 раза

Режим с ускорением в 2.5 раза

• Полная картина по всем коммуникациям компании
• Вся необходимая информация для принятия полезных бизнесу решений
• Отслеживание эффективности сотрудников и бизнеса в целом

Информация всегда в цене

Статистика прольет свет на все, что происходит с обработкой звонков. Сколько звонков переведено на Иванова 2 января? Сколько курили сотрудники продаж, если клиенты висели на линии 16 минут?

Почему Мария разговаривает более 20 часов ежедневно включая выходные? Почему в офисе остались только сотрудники клининга, а средства со счета за международные вызовы продолжают списываться?

Никаких белых пятен. Исчерпывающая информация в удобном представлении. Оценивайте работу компании и улучшайте процессы.

Отчет «Звонки»

Агрегирует все звонки: входящие, исходящие, инициированные с помощью сайтфона. По отчету легко отследить динамику и вовремя принять меры, если с обслуживанием звонков возникают проблемы. Любой вызов непосредственно в отчете можно прослушать, скачать и протегировать. Также есть возможность добавить контакт в адресную книгу.

Отчет «Распределение звонков»

В отчете предстают данные, которые можно рассматривать в разных разрезах. Скажем, отсортировать их по длительности, времени ожидания ответа клиента на линии, факту ответа сотрудника, номеру, с которого (или на который) звонят, часам и дням, сценарию распределения. Эти сведения детализируются по специалистам, отделам и компании в целом.

По отчету можно оценить качество обработки обращений, найти проблемы при приеме звонков и способы устранить их. Например, стоит ли внести изменения в штат, как лучше распределить нагрузку и нужно ли пересматривать рекламную стратегию.

Журнал звонка

Если сводной информации не хватает, можно воспользоваться отчетом, включающим полную информацию по конкретному вызову. Все его стадии абсолютно прозрачны: как он обрабатывался технически, кто из сотрудников в какой момент какие действия предпринял и по какой причине звонок завершился.

История изменений

Этот отчет доступен лишь администратору Виртуальной АТС. Он увидит все действия: кто менял в сценарии рабочие дни на выходные, кто подключил личный мобильный, кто решил показывать вместо номера компании собственный сотовый и когда поменялись лимиты на разговоры.

Отчет поможет восстановить справедливость, понять, кто сменил регистрационные данные и не нужно ли перезаключить договор.

История списаний

Этот отчет показывает все события, связанные с изменением баланса. Можно получить подробную информацию по дням, детализацию по звонкам и дополнительным подключенным услугам, а также историю бонусных операций. Отчет доступен лишь администратору Виртуальной АТС.

• Предотвращение потерянных вызовов
• Экономия ресурсов компании
• Инструмент для оценки загруженности сотрудников

Не больше пары минут

Клиент не должен ждать ответа сотрудника компании. Но это — в идеальном мире. В реальности же компания стремится построить рабочий процесс так, чтобы специалисты не простаивали и эффективно выполняли задачи. Поэтому в какой-то момент свободного менеджера, чтобы ответить на очередное обращение, просто не окажется.

На помощь приходит очередь звонков. Инструмент автоматически активируется, если все заданные по сценарию сотрудники уже заняты разговором.

Очередной входящий вызов попадает в очередь. Оттуда он моментально переведется на первого освободившегося специалиста.

Борьба с негативом

На основании статистики и текущей загрузки рассчитывается примерное время ожидания на линии. Эта информация автоматически сообщается позвонившему с помощью Text-to-speech. Дополнительно можно озвучивать место клиента в очереди.

Не стоит допускать ситуации, когда ответа сотрудника придется ждать более 2–3 минут. Каждые несколько лишних секунд на линии повышают градус негатива у клиента. Особенно, если он звонит, чтобы решить проблему с продуктом компании.

Время для роста

Для разных сценариев обработки звонков формируются уникальные очереди. Более того, для важных клиентов Виртуальная АТС может устанавливать приоритетную, а для остальных — обычную.

Очередь звонков прекрасно иллюстрирует загрузку специалистов компании. Если клиенты долго и часто ждут, это повод расширить штат: текущие сотрудники перестали справляться с наплывом обращений.

Длительность ожидания на линии — один из параметров, от которого зависит процент потерянных звонков. Использование статистики поможет выявить проблемы и своевременно принять меры для их устранения.

• Создание и поддержание оптимальных бизнес-процессов
• Учет любых условий
• Простая настройка сценариев распределения

Правильная очередь

Пока в компании трудится лишь отец-основатель, распределение звонков не имеет смысла. С ростом количества сотрудников возникает потребность направлять вызовы определенной тематики нужным специалистам.

Так экономится время и работников, и клиентов. Стратегия дозвона до сотрудника или отдела выбирается исходя из того, какие задачи нужно решить.

Заинтересовать менеджеров

Принцип компании — сдувать с клиентов пыль, а на линии им ждать больше пары секунд и вовсе нельзя? Последовательный алгоритм обзвона заставит сотрудника дорожить каждым входящим вызовом, ведь следующий он получит только после всех своих коллег.

Сбалансировать нагрузку

Процентное распределение звонков поможет организовать равную загрузку. Особенно это полезно в отделах, где нет смысла мотивировать сотрудников обработать наибольшее количество обращений, например, в техподдержке.

Увеличить продажи

Можно нанять больше сотрудников и обучить их, потратить дополнительные средства на привлечение клиентов. Виртуальная АТС делает возможным менее затратный и более быстрый способ.

Если самые эффективные продавцы получают больше звонков, то вероятность продажи растет. Достаточно задать приоритет распределения вызовов в зависимости от квалификации.

Сократить время ожидания клиента на линии

Каждый звонок — обращение действующего или потенциального клиента (для пресечения спама и разведки конкурентов используется черный список). В любом случае компания заинтересована, чтобы с ним как можно скорее пообщался сотрудник: выявил и закрыл потребность.

Простейший способ добиться минимального времени ожидания — установить дозвон сразу всем сотрудникам. Но если при этом стоит одна из предыдущих задач, такой метод неприемлем.

Виртуальная АТС позволяет постепенно расширять список дозвона: чем дольше клиент ждет ответа, тем большему количеству специалистов направляется его вызов.

Автоматизировать управление сценариями и процессами

При интеграции телефонии и любой IT-системы при помощи сервиса Интерактивная обработка вызова можно не просто существенно расширить возможности по обработке звонков и отладке процессов.

Скорее уместно сравнить эффект от объединения с созданием нового мира, в котором можно по звонку с определенного номера включать хоть умный холодильник, хоть режим охраны периметра на предприятии, а может быть, — экстренно активировать принудительное форматирование жесткого диска — все зависит только от того, какие задачи нужно решить.

• Освобождение времени сотрудников
• Защита от конкурентов и рекламы
• Оперативная фильтрация по заданным условиям

Не каждый звонок в компанию полезен

Разведка или происки конкурентов, назойливая реклама и розыгрыши — все это может отнимать время и силы сотрудников. Занесение в черный список номеров, с которых поступают нежелательные звонки, позволяет повысить эффективность.

Только полезные звонки

Виртуальная АТС может автоматически отклонять звонки с определенных номеров. Вызывающая сторона постоянно будет попадать на сигнал «Занято».

Нежелательные звонки не только не будут доходить до сотрудников компании, но и не станут перегружать линию, то есть вызовам с других номеров ничего не помешает. Кроме того, Черный список поможет сэкономить средства, если идет атака на номер 8 800.

Отклоненные вызовы с номеров черного списка показываются в отчетах, а чтобы не искажалась статистика, их можно отфильтровать.

Добавление в черный список

• Любые номера: мобильные и городские
• Групповой фильтр по маске
• Прямо во время разговора или после него

• Любые номера: мобильные и городские
• Групповой фильтр по маске
• Прямо во время разговора или после него

Голос компании

Виртуальная АТС может проиграть любой текст по заданному алгоритму.

Диапазон применения чрезвычайно широк: от формирования голосового меню и подсказок сотруднику об источнике звонка до сообщения персонализированной информации при автоинформировании или звонке клиента в компанию.

Подсказка сотруднику

При тестировании источников рекламы

В компанию могут поступать звонки сразу на несколько номеров, поэтому сотруднику еще до начала беседы просто диктуется подсказка — и он знает, как обслужить каждый конкретный вызов

При обслуживании разных компаний

При обработке вызовов от клиентов разных компаний подсказки помогут оператору call-центра доносить до каждого абонента персонифицированные сведения и производить анкетирование и опросы

Подсказка формируется с помощью инструмента Text-to-speech, поэтому следует уделить особое внимание источнику, из которого Виртуальная АТС будет брать информацию. Это поможет создать короткую и однозначно трактуемую подсказку. Ведь клиент не должен ждать ответа специалиста лишние секунды, а сотруднику важно ясно понять, что предложить позвонившему.

• Правильная маршрутизация звонков
• Автоматизация обслуживания клиентов
• Экономия времени для клиентов и сотрудников

Путь клиента

Сервис и качество обслуживания — вот что может сделать своим конкурентным преимуществом любой бизнес.

Поприветствовать, предоставить информацию, не заставлять ждать ответа и максимально оперативно решить задачу позвонившего, связав его с нужным сотрудником: со всем этим прекрасно справится голосовое меню (или IVR-меню — Interactive Voice Response). Если, конечно, не воспринимать его как волшебную палочку, а тщательно настроить.

Куда я звоню?

Клиент должен понимать, что дозвонился туда, куда хотел. Если после этого на вопрос позвонившего сможет ответить любой свободный сотрудник, то вполне достаточно простого приветствия.

Если же есть несколько типовых запросов, правильнее дать клиенту возможность выбора. Вот тут на сцене и появляется IVR. Пункты голосового меню должны быть краткими и четкими и отвечать на конкретный вопрос, который может возникнуть у действующего или потенциального клиента.

Зачем я звоню?

В общем случае пункты меню должны быть настолько простыми, чтобы их поняли среднестатистические ученик младших классов и пенсионер — они тоже могут стать клиентами. Впрочем, бизнесу все же стоит ориентироваться на собственную аудиторию, а не на усредненный портрет.

А чтобы человек не забыл, какую кнопку нажать, в первую очередь лучше проговорить задачу: «Если хотите сделать заказ, нажмите “1”». Если начинать с цифры, он тут же может ее забыть — так уж устроена наша память.

Все равно не ясно

Итак, голосовое меню составлено, лишних слов нет, все четко и недвусмысленно. А клиенты кладут трубку, даже не дослушав.

Причина, скорее всего, в том, что компания описала пункты, исходя из своих представлений о внутренних процессах. Но что если ошибка как раз в этом?

Стать клиентом и попробовать решить конкретную задачу — отличный способ избежать того, что люди будут раздражаться, блуждая по меню, а то и вовсе повесят трубку. Тестировать IVR нужно с учетом специфики бизнеса, продуктов и целевой аудитории.

Ой, меня отвлекли

Виртуальная АТС позаботится и о тех клиентах, которые замешкались или отвлеклись.

Достаточно настроить сценарий, при котором позвонивший все равно соединится с сотрудником компании, даже если не успел выбрать нужный пункт или случайно нажал не ту кнопку.

Я знаю пароль

В IVR доступен донабор внутреннего номера сотрудника. Клиенту не обязательно даже прослушивать пункты меню, чтобы соединиться с известным ему специалистом компании.

Возможность авторизации по пин-коду позволяет настроить дополнительные сценарии. Например, зная пароль, можно соединиться напрямую с руководством. Или, набрав персональную комбинацию, оформить заказ с индивидуальной скидкой.

Ответ на любой вопрос

Голосовое меню позволяет делать любое количество вложенных пунктов. Это очень полезно, если компании требуется создать базу ответов на часто задаваемые вопросы.

Такой инструмент сильно разгрузит сотрудников, но стоит следить, чтобы база знаний не превратилась в лабиринт, из которого клиенты не способны выбраться.

• Любое сообщение каждому позвонившему
• Всегда приветливый секретарь
• Быстрое отсеивание части нецелевых звонков

Рады поговорить

Каждая деталь важна при обслуживании клиентов. Специальное приветствие, представляющее компанию — первая возможность произвести на них хорошее впечатление. После этого еще много важных этапов, но если клиент даже не понял, туда ли он дозвонился, шансы на сделку с ним стремительно падают.

Быстро и по делу

В идеальном мире приветствие должно быть бодрым и многообещающим для клиента. Если же вы хотите взбесить обратившегося к вам с первых секунд, промямлите стандартное «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии»

Здесь уместно привести сообщение Ричарда Брэнсона. Позвонившие в его компанию мечтают только о том, чтобы все операторы оказались заняты разговором:

Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…

Приветствие должно

• Подходить к специфике компании и красиво представлять ее, например, должны гармонично сочетаться мелодия, голос и лексика
• Быть кратким (хорошо составлено) и четким (приятный голос)
• Звучать громко, уверенно и привлекательно
• Не содержать рекламы (хотя это может зависеть от сферы бизнеса)

Можно использовать в приветствии мелодию, которая дополняет или оттеняет голос. Чтобы не возникало проблем с авторскими правами на музыку, надо использовать композиции с лицензией Creative Commons.

Прослушать примеры удачных приветствий

Приветствие «Меркурий» — вежливо, позитивно и четко, интересный прием показать заинтересованность сотрудников в разговоре с клиентом.

Приветствие «Одежда 21 века» — оригинально, информативно и полностью соответствует целевой аудитории.

Приветствие «БАН» — вежливо и информативно (сразу ясна специализация компании), плюс обратный отсчет до ответа специалиста, а если за 30 секунд никто из сотрудников не отвечает, то звонок переводится на дирекцию.

Приветствие — как реклама

При интеграции с IT-системами, например, CRM, приветствие можно использовать при переадресации звонка как рекламу.

Таким образом поступил портал-агрегатор объектов недвижимости. На карточке каждого размещенного объекта отображался номер, при звонке на который происходила переадресация на номер сопоставленного ему застройщика. Когда сотрудник застройщика поднимал трубку, он слышал рекламное приветствие от портала- агрегатора с указанием, что звонит клиент по конкретному объекту.

Альтернатива голосовому меню

Если компания быстро развивается, то не менее стремительно может расти количество отделов и специалистов. Но не каждому бизнесу при этом стоит использовать голосовое меню. Большое заблуждение считать, что этот инструмент не нужен лишь стартапам с парой сотрудников

Если основная доля обращений не требует специальной квалификации и может быть обработана любым сотрудником, то для встречи клиента хватит простого приветствия с последующим переключением на оператора.

При возникновении нетипичных вопросов у клиентов их можно перевести на более компетентного работника или воспользоваться подсказками с помощью опции тренер.

• Формирование индивидуального голосового меню для каждого клиента
• Упрощение обработки вызовов
• Освобождение времени сотрудников

Предугадывание запроса клиента

Моментальное создание индивидуального голосового меню возможно. Пока — только при использовании Интерактивной обработки вызова.

Технология позволяет в реальном времени на основе данных о звонящем автоматически сформировать для него подходящие пункты в IVR. Вся информация будет продиктована абоненту с помощью Text-to-speech.

Клиенты довольны, бизнес процветает

Подобная автоматизация полезна и компании, и клиентам. Сокращается время, которое тратят сотрудники на обработку обращений, при этом увеличивается скорость ответа на звонок и релевантность пунктов меню запросу конкретного человека.

Услышав персональное обращение, клиенты понимают, что о них позаботились. После введения Dynamic IVR и правильной его настройки значительно уменьшается количество разговоров, прерванных по инициативе позвонившего. Клиенты быстрее получают решение, их лояльность растет.

Один из наиболее востребованных алгоритмов использования Dynamic IVR — добавление в голосовое меню пунктов, для которых участие сотрудника компании в разговоре не требуется вовсе. Чаще всего это автоматическое информирование о статусе заказа, заявки или бронирования.

• Удержание клиента на связи с компанией
• Экономия времени и нервов клиента
• Исключение ошибки неправильного ввода

Никаких потерь

Переадресация на другой сценарий — верный способ не упустить клиента, а быстро соединить его с нужным сотрудником.

Все ходы записаны

В Виртуальной АТС есть множество инструментов для заботы о мельчайших потребностях клиента. Один из них — переадресация на другой сценарий.

Даже если клиент случайно набрал неверный добавочный или ошибся при выборе пункта голосового меню, ему не придется перезванивать. Достаточно настроить опцию разговора, и любой сотрудник нажатием одной кнопки переведет его на нужный сценарий.

Без переадресации

С переадресацией на сценарий

Возврат в голосовое меню или соединение с другим специалистом — неважно, как будет обработано ошибочное соединение. Главное — не дать клиенту потеряться, ведь по нашей статистике до 23% тех, кто позвонил и не смог сразу поговорить с нужным сотрудником, вешают трубку и больше не пытаются связаться с компанией.

Можно установить переадресацию сразу на несколько сценариев и выбирать нужный в зависимости от ситуации. Один из наиболее частых вариантов использования — трансфер звонка на определенного сотрудника.

А если в компанию часто обращаются постоянные клиенты, это повод назначить каждому из них персонального менеджера, и Виртуальная АТС, определив номер звонящего, автоматически свяжет его с нужным специалистом.

• Повышение лояльности клиентов
• Дополнительная мотивация персонала
• Упрощение сценариев по обработке звонков

Доверительные отношения

Лояльность клиентов — одна из самых больших ценностей для бизнеса. Достаточно окружить заказчика заботой и быть с ним на одной волне, чтобы он продолжал пользоваться продуктом компании, а не смотрел в сторону конкурентов.

Долой большие заказы

Самый ценный клиент обычно не тот, кто единожды сделал пусть и крупный заказ.

Повторные продажи плюс отсутствие трат на привлечение плюс эффект сарафанного радио — вот портрет идеального заказчика. То есть он не только приходит в компанию снова и снова, но и коллег-партнеров приводит.

Личный контакт

Увеличить лояльность клиентов очень просто, если использовать механизм персонального менеджера. Каждому заказчику назначается специалист компании, который становится его доверенным лицом. Он знает не только бизнес клиента и место продукта своей компании в нем, но и поддерживает личный контакт.

Персональный менеджер заботится о своем клиенте, подсказывает, как использовать продукт компании с максимальной пользой, не забывает поздравить с общими и профессиональными праздниками.

В идеальном мире персональный менеджер знает кличку домашних животных заказчика и по тону его голоса может определить, стоит ли осуществить допродажу прямо сейчас или стоит повременить.

Соединяем с первой попытки

Виртуальная АТС определяет номер, с которого звонит клиент, и автоматически соединяет его с персональным менеджером.

Причем не важно, где тот находится — при правильной настройке сценария он сможет принять вызов любым доступным способом: с помощью стационарного или мобильного телефона или через SIP. При этом все коммуникации происходят внутри Виртуальной АТС. Это значит, что для любой беседы доступны запись разговора, отчет и другие инструменты.

• Экономия нервов и времени клиентов
• Сокращение времени на обработку вызовов
• Упрощение коммуникаций с компанией

Никаких повторов

Часто новому клиенту требуется что-то уточнить — детали доставки или оплаты заказа. Или он должен согласовать покупку со своим руководством. Совершенно не факт, что при повторном звонке этот клиент соединится с сотрудником, который его консультировал.

В любом случае полагаться на удачу нет нужды. Чтобы клиенту не пришлось повторно описывать ситуацию, искать номер заказа и терять время, можно воспользоваться инструментом Последний менеджер.

Быстрое соединение

Номер, с которого поступает вызов, определяется автоматически. В случае, если с него уже звонили (и не задан другой сценарий, например, переадресация на персонального менеджера), Виртуальная АТС переводит его на специалиста, уже общавшегося с этим клиентом.

Время, в течение которого менеджер считается последним, можно задать при настройке сценария. Важно предусмотреть действия Виртуальной АТС в случае, если этот сотрудник в момент повторного звонка занят разговором. Обычно самое простое решение — перевести вызов на отдел, со специалистом которого этот клиент контактировал.

• Обработка вызовов в зависимости от портрета клиента
• Автоматическое распределение звонков с учетом компетенций сотрудников
• Предугадывание темы обращения

Знать клиента лучше

Каждый сотрудник отдела продаж рад, если еще до начала разговора знает, что за клиент звонит. Ведь имея информацию о потребностях и других особенностях человека, гораздо проще построить беседу и заключить сделку.

Виртуальная АТС при использовании коллтрекинга позволяет реализовать эти мечты продавцов.

Любая аудитория — целевая

Сегментация — не волшебная операция, и чтобы она приносила пользу бизнесу, требуется подготовка.

Разделить аудиторию на сегменты

Можно создать сколь угодно малые сегменты — хоть отдельную группу на каждый ключевой запрос или товар. Все зависит от потребностей бизнеса.

Сопоставить сегменты со сценариями дальнейшей обработки звонка

Например, нецелевые звонки можно сразу отклонять. А вызовы наиболее ценных клиентов переводить на самых опытных менеджеров. Больше сегментов — больше сценариев.

Подключить коллтрекинг для определения сегментов

На основании информации о том, откуда пришел клиент (рекламная кампания, страница сайта, поисковый запрос), определяется его сегмент и сопутствующий сценарий.

Тонкая специализация

Чем лучше знает продукт сотрудник компании, тем больше может рассказать клиенту. Тем лучше сможет обосновать пользу по сравнению с предложениями конкурентов и работать с возражениями.

Сегментация позволяет точно выявлять потребность клиента и связывать его с сотрудником, имеющим максимальную компетенцию в этой области.

Эффективность коммуникации повышается, количество довольных и лояльных клиентов растет, что идет бизнесу на пользу.

Коллтрекинг поможет не только сегментировать аудиторию: его ключевая ценность — определение эффективности рекламных источников.

До 40 параметров отслеживания

Сегментировать аудиторию можно по 40 параметрам: от того, какой раз заходит пользователь на сайт компании, до его географического местоположения. Чем больше параметров используется, тем точнее настройка.

Сервис по ремонту смартфонов увеличил количество заказов после подключения сегментации на 27%. Достаточно было определить устройство, с которого просматривался сайт компании, и направлять звонок сотруднику, специализирующемуся на конкретной платформе.

• Простой способ соединиться с нужным специалистом
• Возможность создания конференции
• Переадресация на любой номер или устройство

Запасной сценарий

Виртуальная АТС поддерживает множество вариантов переадресации. Комбинирование возможностей позволяет предусмотреть все возможные ситуации: от звонка в нерабочее время до создания конференции.

И даже если что-то пошло не так, и сотрудник не знает, что предложить клиенту, это не значит, что клиент потерян.

Правильное переключение

Если сотрудник понимает, что на вопрос клиента лучше и полнее ответит коллега, достаточно нажатием клавиши перевести вызов на него.

Также трансфер пригодится, если звонящий неправильно набрал добавочный номер специалиста или ошибся при выборе пункта голосового меню.

Трансфер с консультацией дает сотруднику возможность поставить клиента на удержание, соединиться с коллегой, предупредить его о предстоящем разговоре и лишь после этого перевести звонок. Как правило, такой способ лучше «слепого» перевода, при котором высока вероятность потери вызова.

Трансфер вызова допускается на любой внутренний номер компании, внешний номер (например, на мобильный удаленного сотрудника) или SIP

Опцию может использовать любой специалист, который принял звонок

Во время удержания можно проигрывать ожидающему на линии определенный аудиофрагмент

• Гарантированное соединение с нужным сотрудником
• Прием вызовов на любом устройстве
• Простое создание сценариев

Клиент дозвонится с 1 раза

Внутренний короткий номер присваивается не только отдельным сотрудникам, но и целым группам.

Это удобный способ распределить звонки от клиентов: зная комбинацию цифр, каждый из них быстро соединится с нужным специалистом.

Проще для клиента, нагляднее для руководителя

Короткий номер — ширма для технологического процесса. Клиенту нужно лишь набрать добавочный, а Виртуальная АТС выполнит за него всю остальную работу. Она позаботится о том, чтобы соединить звонящего с сотрудником или отделом.

Вызов будет отправлен на любые указанные офисные и мобильные номера, а также SIP. Можно дополнительно настроить число попыток дозвона, интервалы между ними и способ добиться соединения — звонить в определенной последовательности или сразу на все.

Все разговоры независимо от того, на каком устройстве сотрудник ответит на звонок, будут происходить внутри Виртуальной АТС, а значит, попадут в статистику, их можно будет прослушать и протегировать.

Хороший имидж

Если на визитке указан добавочный номер, это, хоть и выглядит несколько старомодно, показывает, что фирма достаточно солидна.

Чтобы не испортить это впечатление, стоит позаботиться о правильном сценарии, при котором клиент соединится с нужным специалистом.

• Оперативное выявление проблем при обслуживании клиентов
• Специальные возможности для сотрудников
• Надежная система защиты

Звонки под защитой

Виртуальная АТС позволяет установить права доступа к любым связанным со звонками действиям. Клиенты или сотрудники, не имеющие пин-кода, не смогут воспользоваться скрытыми возможностями.

Разрешенный разговор

Часть услуг компания может оказывать только специальным клиентам или партнерам. Для доступа к меню, в котором эти услуги предлагаются, при звонке достаточно ввести код авторизации.

Защитить можно любой сценарий обработки звонка, например, обратная связь руководству о качестве предоставляемого клиентского сервиса. С помощью авторизации также можно разграничить права доступа для разных категорий сотрудников.

Можно записать специальное системное сообщение, которое будет проигрываться при превышении интервала ожидания или неверном вводе пин-кода.

Защита для защиты

Для правильного функционирования авторизации стоит установить:

Интервал ввода
Если при наборе пин-кода возникла пауза, которая длится дольше заданного времени, попытка ввода считается неудачной

Количество попыток
Если превышено установленное число попыток при наборе пин-кода, выполняются заданные действия, например, завершение вызова

• Информирование о пропущенном обращении в компанию
• Дополнительный сценарий для обслуживания клиентов
• Возможность связаться с компанией в любое время

Без пропуска звонков

Голосовая почта настраивается на прием сообщений от людей, которые не смогли дозвониться в компанию. Чаще всего устанавливается вместо переадресации на мобильные номера сотрудников.

Дозвонится каждый

Даже если все сотрудники заняты разговором, многоканальная линия и автоматическая постановка в очередь сводят потери звонков к минимуму.

В любом случае, после окончания рабочего времени в компанию по-прежнему могут поступать вызовы от действующих и потенциальных клиентов. Чтобы не пропускать эти обращения, можно подключить уведомления о важных событиях, настроить переадресацию или воспользоваться наиболее простым вариантом — голосовой почтой. Если применяются все эти возможности, потери звонков практически исключены.

Если указанный номер не отвечает и настроен сценарий с использованием голосовой почты, вызывающей стороне предлагается оставить сообщение после сигнала.

Прослушать оставленные сообщения и связаться с заинтересованным лицом может любой сотрудник, которому открыт доступ в Личном кабинете Виртуальной АТС. Также есть возможность настроить пересылку сообщений на e-mail.

• Оценка качества звонков
• Контроль работы сотрудников и сценариев распределения
• Сегментация клиентской базы

Информационное подспорье

Тегирование звонков, то есть, присвоение каждому специальной метки, поможет сделать выводы о качестве привлекаемых вызовов, правильности настроек по их обработке и эффективности сотрудников.

Одно нажатие — и звонок в базе

Прежде всего нужно задать категории звонков и определить, какие куда: проверку конкурентов или рекламу чужих услуг — в мусор, а обращения потенциальных клиентов — в лиды. В Личном кабинете можно установить любые необходимые категории.

Для присвоения метки во время разговора сотруднику достаточно нажать клавишу, на которую запрограммирован нужный тег. Помечать вызовы можно и после их окончания — в пару кликов в Личном кабинете. Есть возможность одному звонку добавить сразу несколько меток.

Лидов много, а продаж мало

Если телефон не умолкает, а менеджеры не могут продать продукт, то, вероятно, нужно что-то менять в рекламной кампании. Может, канал, а может, — суть сообщения.

Ведь если реклама обещает золотые горы, а при звонке оказывается, что горы выдаются лишь первым трем счастливчикам, бюджет на привлечение потрачен почти впустую.

Может быть, реклама ни при чем, а виноваты скрипты продаж или сценарий распределения вызовов. В любом случае, анализ тегов поможет выявить проблему на раннем этапе и сократить издержки на ее устранение.

Подбор клиентов

Сотрудник признал звонок мусорным, но почему тогда время разговора 6 минут? Достаточно прослушать запись, чтобы сделать выводы. Может, он нажал не ту клавишу, а может, просто не нашел нужных доводов, чтобы сделка состоялась.

Спасти продажу можно, если найти правильные аргументы и успеть перезвонить потенциальному клиенту. Чем ценнее продукт, тем больше время жизни лида, и тем больше шансов исправить ситуацию.

Повторные продажи — это хорошо

Тегировать клиентов можно и по количеству сделанных заказов, и по чеку. Лояльность тех, кто покупает часто и много, легко поддерживать, предлагая им особые условия.

При интеграции с CRM или другой системой учета и ведения клиентов можно автоматически создавать задачу на исходящий звонок сотрудника заказчику, который определенное время не совершал операций.

• Отображение любого доступного номера при исходящих
• Забота об имидже компании
• Удобство для клиентов, сохранивших номер компании

Хороший сервис всегда виден

Звонки клиентов в компанию — это здорово, особенно если настроены сценарии переадресации, но иногда возникает необходимость и компании связаться с клиентом. Уточнить информацию, поторопить рассмотрение условий партнерства — да мало ли что еще.

Чтобы клиенты узнали

Часто менеджеру требуется срочно выяснить что-то у клиента, а под рукой только мобильный. Виртуальная АТС позволяет при исходящем вызове отображать номер компании. И неважно, с помощью чего совершается звонок: обычный или SIP-телефон, сотовый сотрудника или софтфон.

Одна тонкость: отображать при исходящем звонке можно только тот номер, который принадлежит компании. Например, если у нее есть 2 номера: 495 и 812, для показа нужно выбрать только один из них. Номер 8 800 установить для отображения при исходящем звонке невозможно.

• Автоматическая подсказка сотруднику перед началом разговора
• Простая обработка большого потока разнородных обращений
• Персонализация обслуживания

Страховка от ошибок

Виртуальная АТС обеспечивает возможность принимать звонки на разные номера одним и тем же сотрудникам. А чтобы правильно обслужить клиента, оператор должен точно знать, что ему предложить.

Спасти сотрудника, порадовать клиента

Можно установить подсказки оператору, и еще до начала разговора с клиентом сотрудник будет знать цель обращения. Разумеется, это поможет повысить качество ответов специалиста и сделает вероятность покупки или сделки выше.

Подсказка помогает не только сделать релевантное предложение, но и оценить эффективность рекламы в разных источниках. Для этого нужно в каждом тестируемом канале указать отдельный номер.

В зависимости от задач можно подключить дополнительные номера или использовать коллтрекинг. В любом случае до соединения с клиентом менеджер получит подсказку и будет точно знать, как начинать разговор.

Большому call-центру — хорошие подсказки

Операторы call-центров без предварительной подготовки могут обрабатывать звонки от действующих и потенциальных клиентов разных компаний. Достаточно создать точные подсказки, которые помогут правильно начинать беседу.

Дальнейшее обслуживание, как обычно, проводится с помощью скриптов разговоров. Они позволяют не только озвучивать индивидуальные предложения, но и проводить опросы и анкетирование клиентов.

Подсказки можно записать или создавать на лету с помощью Text-to-speech. Стоит следить за тем, чтобы они были короткими и при этом понятными: не нужно заставлять клиента ждать ответа лишние секунды, а оператору важно точно знать, с чего начать разговор.

• Поддержка любых форматов взаимодействия
• Экономия средств на оборудовании и расходниках
• Возможность автоматической оцифровки документов

И факс тоже есть

Не везде проникновение прогресса одинаково и нет-нет, но и появляется необходимость принять или отправить факс.

Прелесть Виртуальной АТС в том, что она без проблем позволяет сделать это. Разумеется, ни сам аппарат, ни расходные материалы не нужны.

Прием

Компания нашла выгодного подрядчика, который не успел наладить электронный документооборот, курьеров не признает и планирует выставлять счета только по факсу? Это не повод отказываться от хорошего исполнителя. Не стоит также искать оборудование и готовиться читать свитки.

Виртуальная АТС принимает факсы, автоматически преобразуя их в цифровой формат. Получить их можно 2 способами: установить операцию в сценарии (например, после пункта голосового меню) или нажать определенную клавишу во время разговора.

Принятые документы доступны в Личном кабинете, а еще их можно сразу отправлять на указанную электронную почту.

Отправка

При необходимости переслать любую информацию по факсу нужно лишь добавить ее в файл (можно использовать PDF или TIFF) и сделать несколько кликов в Личном кабинете.

Обращаем внимание, что инструмент не предназначен для рассылок, и за одну операцию возможна отправка лишь одного файла одному абоненту.

Контроль работы сотрудников Забота о времени клиентов Быстрое переключение между двумя разговорами

Клиент услышит лишь то, что должен

Удержание звонка — надежный способ оградить клиента от прослушивания того, как менеджер стучит по клавиатуре в поисках потерянного заказа или задает вопросы коллегам.

А еще это возможность не прекращая разговора уточнить информацию или перехватить важный звонок.

Без ненужных деталей

Когда менеджеру нужно что-то уточнить у коллеги, достаточно попросить клиента подождать и незаметно осуществить внутреннюю коммуникацию. Также есть смысл приостановить разговор, чтобы ему не помешал посторонний шум, особенно если на фоне кто-то начинает излишне проявлять эмоции или выяснять отношения.

Удержание звонка избавит клиента от ненужных переживаний и ассоциаций. А пока он ждет на линии, ему можно проигрывать аудиофрагмент или сообщение с помощью Text-to-speech.

Двойной ответ

Один сотрудник может одновременно принять сразу два вызова. Например, менеджер понимает, что звонит приоритетный клиент, но и текущую беседу быстро сворачивать не вежливо.

В этом случае сотрудник может поставить первый разговор на удержание и вернуться к нему, быстро ответив важному заказчику и договорившись с ним о повторном контакте.

Важное дело

Отслеживать качество работы конкретного сотрудника можно и по тому, как часто он пользуется удержанием, и по тому, сколько клиенты ждут на линии во время постановки разговора на паузу.

Возможно, сотруднику не хватает информации или компетенций, что легко решить изменением процессов или обучением. Если же он саботирует работу, ставя клиентов на ожидание и отправляясь курить, — это повод пересмотреть трудовые отношения. Контролировать этот и другие аспекты работы поможет статистика.

• Оперативное выявление проблем при обслуживании клиентов
• Возможность повысить качество обслуживания
• Автоматизированное решение для контроля сотрудников

Для борьбы с негативом

Если клиент оказался недоволен качеством обслуживания, важно дать ему возможность выплеснуть негатив немедленно. В этом случае репутационные потери будут гораздо менее значительными. А если оперативно решить возникшую проблему, компания получит лояльного и преданного клиента.

Вот это уровень!

Не стоит питать иллюзий: с помощью этого инструмента вряд ли получится мотивировать менеджеров или увидеть реальную картину по обработке звонков. Что способна сделать оценка сотрудника, так это отследить действительно проблемные обращения и моментально отреагировать на них.

Клиент, которого обслужили хорошо, скорее всего не станет тратить время на то, чтобы поставить высокий балл.

Предупреждение о том, что после завершения разговора можно поставить сотруднику оценку, лучше проигрывать в приветствии или голосовом меню. И подкреплять фразой менеджера перед окончанием беседы. В этом случае вероятность узнать мнение клиента повышается.

Часто именно несоответствие ожиданиям потенциальных заказчиков становится для компании отправной точкой для изменения продукта или подхода к обслуживанию.

Так, большая производственная компания смогла существенно расширить присутствие на рынке после обращения клиента. А он всего лишь посетовал на то, что ему не хватает компонентов для создания своего продукта. Компания провела исследование и заключила с этим клиентом контракт на поставку необходимых ему материалов.

Недовольный клиент превращается

Для работы с недовольными клиентами требуются четкая стратегия и опытные специалисты с необходимыми полномочиями.

Нужен процесс отслеживания негативных оценок. Можно прослушать запись разговора, который получил низкий балл, сделать выводы и, перезвонив, предложить клиенту решение его проблемы. Уведомления о событиях помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании.